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Un estudio desvela las emociones de los clientes de los seguros de salud

12/06/2018

Según los últimos datos de la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras, el 20,6% de la población española tiene un seguro de salud; y se prevé un crecimiento progresivo del número de pólizas en los próximos años. Esta “buena salud” del sector ha desatado una agresiva guerra de precios entre las compañías, que hasta el momento no disponían de información sobre las emociones que generan, obviando una pieza fundamental para comprender el nivel de satisfacción de sus clientes.

 

La investigación ha desvelado que existen ocho emociones básicas que se sienten los clientes de forma general en el sector, independientemente de cual sea la aseguradora sanitaria, generadas por una serie de disparadores, ‘drivers’ o ‘triggers’; las cuatro emociones positivas fundamentales son: 

Tranquilidad, asociada a lo que ofrece una póliza sanitaria y ausencia de problemas (coberturas, cuadro médico, imagen, calidad de los profesionales, etc.);  Orgullo, relacionado con la tenencia del seguro y su valor comparativo con otros (exclusividad, cuantía de prima, especialistas de referencia, etc.);  Alegría, vinculada al ‘empowerment’ del cliente y a la comparativa con la Seguridad Social (instalaciones y medios, capacidad de elección, tiempos de espera, etc), y  Agradecimiento, asociado a la personalización de la relación con el cliente (trato humano, asesoramiento, flexibilidad, etc.). 

Las otras cuatro son emociones negativas:  Irritación, generada por problemas diarios en la relación no asistencial con la compañía (canales de contacto, subidas de primas, tiempos de espera, números 902, etc.); Frustración, relacionada con la dificultad para realizar o solucionar trámites y la ausencia de información (selección de médicos, autorizaciones, descoordinación, etc.);  Decepción, vinculada al sentimiento de pérdida del cliente (fidelización, falta de seguimiento post-venta, etc.) e  Inseguridad, producida por experiencias que ponen en duda el valor del seguro (carencias, ausencia de coberturas, letra pequeña, etc.).

Una de las cuestiones relevantes que se ha puesto de manifiesto sobre este universo emocional es que las emociones positivas se asocian mayoritariamente a la atención médica y a la figura del seguro privado (sector), no a las compañías aseguradoras, presentándose una gran oportunidad para éstas. 

http://www.marketingnews.es/tendencias/noticia/1115313029005/estudio-desvela-emociones-de-clientes-de-seguros-de-salud.1.html

 


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